La experiencia del cliente es clave para las empresas de telefonía, porque de eso depende la preferencia del usuario. Invertir en prestar el mejor servicio y brindar la mejor atención a través de sus diferentes canales, es una prioridad que busca exceder las expectativas y garantizar una satisfacción sostenida en el tiempo.
Las empresas de telefonía enfocan sus esfuerzos en mantener un excelente estándar de satisfacción en sus clientes, y un factor esencial para alcanzarlo es la relación de cercanía que se ofrece en la interacción diaria y la agilidad en la atención de los temas reportados.
Movistar Panamá ha atendido a través de sus diferentes canales de atención 24/7, todos los días del año, a más de 1 millón de clientes actuales y potenciales, y privilegia la transparencia como pilar de su gestión, por eso cuenta con un sistema de valoración cuyas respuestas son públicas, para que los usuarios califiquen el servicio recibido y otros puedan ver el puntaje otorgado y los comentarios asociados. El nivel de satisfacción promedio obtenido a través de los canales es de 4,6 sobre 5 lo que demuestra la calidad de la atención brindada, compromete al equipo con la excelencia y los motiva a seguir mejorando la experiencia.
Lía Abrego, Gerente Experiencia Cliente de Telefónica Panamá, comento que: “En Movistar no hablamos de servicio al cliente sino de Experiencia del Cliente. Consideramos que no puedes dar un buen servicio si la experiencia completa tiene deficiencias, es por esto que somos una compañía que coloca al cliente en el centro de sus decisiones y que comprende todos los factores que inciden en su satisfacción. Sabemos que la tendencia del consumidor es a tomar muy en cuenta su experiencia personal del servicio al momento de elegir su operadora móvil”.
Los canales de atención han evolucionado y tienden a ser cada día más ágiles y personalizados, adaptándose a las expectativas del usuario. Para el cliente, esta evolución significa ahorro en tiempo y por ende en dinero, ya que gracias a la tecnología se pueden realizar consultas y tramites desde cualquier parte del mundo, sin necesidad de acercarse presencialmente a ningún centro de atención. Y en paralelo, la tecnología permite que las incidencias reportadas se atiendan en tiempo real y de manera remota con sistemas de tecnología muy sofisticados.
Para lograr generar una excelente experiencia al cliente, es necesario que todo el engranaje que se activa al prestar el servicio busque sobrepasar las expectativas del consumidor, y en este tema es fundamental que el área de atención al cliente tenga los mejores procesos, las mejores herramientas tecnológicas y el mejor talento. La clave del éxito está en considerar que los canales de atención detectan de manera permanente oportunidades de mejora de procesos que deben ser incorporadas a la gestión de la empresa.
